On reproche souvent à la formation à distance d’être impersonnelle et plus généralement aux nouvelles technologies de déshumaniser le travail, on ne sait pas qui se cache derrière, sont-ce des humains, des reptiliens ?

Pour vous montrer que Forhoteliers n’est pas un robot dans une cave qui compile des informations sur internet pour en faire des formations. Je vais vous expliquer comment j’en suis venu à me lancer dans la formation?

Mais, pourquoi donc se lancer dans la formation professionnelle des hôteliers ?

Depuis le début de ma « carrière » dans l’hôtellerie la formation a toujours été étrange….

J’ai commencé comme réceptionniste. Le premier jour j’ai été mis en observation à la réception, armé de mon stylo et mon bloc-note je grattais frénétiquement. Le réceptionniste qui devait me former, était débordé avec ses 60 départs. Il n’avait pas le temps de m’expliquer quoi que ce soit et une queue se formait dans le hall de l’hôtel, Les clients me regardaient avec un air oscillant entre incompréhension et colère devant ce pot de fleur rougissant mais souriant, en effet j’étais arrivé depuis une demi heure et je ne savais pas utiliser le système de facturation…

Un client demanda « A quoi, il sert lui ?»

Pas grand-chose, solitude….

Vous avais-je précisé que c’était mon premier poste et que j’avais uniquement mon bac général en poche ? Donc je n’y connaissais rien. Après l’affluence du matin on m’expliquait comment fonctionnait la réception, s’ensuivit une semaine à me faire former par différentes personnes sur les départs, les arrivées, la saisie des réservations et d’autres tâches administratives et bien sûr chaque personne avait sa version sinon ça aurait été trop simple.

Avec le recul, je me dis que c ‘était une drôle d’entrée en matière mais sur le coup ça ne me dérangeait pas plus que ça et comment faire autrement ? La réception est ouverte en permanence, nous ne sommes pas dans l’administration avec des horaires d’ouverture de 11h30 à 11h50 pour les départs « Merci de prendre un ticket ». De plus, rares sont les hôtels où il y a pléthore de personnel à la réception.

Je continuais donc ma formation en m’attardant au service réservation et sa multitude de codes de segmentation, tarification, débiteur et autres (oui ça en fait beaucoup). Bien sûr lorsqu’une réservation était saisie par la réception celle-ci devait être corrigée. Comme un enfant de 3 ans je demandais « Pourquoi » à tout bout de champ pour essayer de comprendre les tenants et aboutissants de l’hôtel. Heureusement j’étais avec des mères de famille d’une extrême patience qui avaient les mêmes à la maison …

Je m’empressais alors de diffuser la bonne parole des secrets du service réservation à mes collègues de la réception. Je pus rapidement maîtriser mon poste et évoluer au sein de la réception.

Suite à une vague de démissions, j’ai eu la chance de former toute une nouvelle équipe. Pour faciliter les choses et ne pas rabâcher un nombre incalculable de fois, j’écrivis des procédures et menais des formations collectives auprès de mes collègues afin de donner du sens à notre travail quotidien et ainsi réduire les erreurs diverses.

Même si ce n’est pas très populaire je voue une passion pour l’écriture des procédures.

Bien des année plus tard,

Après avoir été ravagé par la relation client, je souhaitais toujours travailler dans l’hôtellerie mais prendre un peu de hauteur sur le secteur et être en relation avec des professionnels plutôt que des particuliers.

J’avais un rôle de conseiller, travaillant avec des hôtels de toutes tailles du 10 au 300 chambres, mes interlocuteurs allaient du directeur au réceptionniste, dépendant de qui s’occupait de la stratégie tarifaire et commerciale.

C ‘était un après midi de mai, je constatais que suite à une erreur, un client avait mis des chambres en vente à des tarifs 4 fois inférieurs à la normale, je m’empressais donc d’appeler ce client. Il n’était malheureusement pas là, je me suis donc entretenu avec la responsable des réservations. Une personne tout indiqué dans ce genre de situation, néanmoins elle me dit d’une voix chevrotante qu’elle ne pouvait pas s’occuper de ça et que je devais rappeler plus tard.

Hébété, je me suis demandé, soit mon client un homme charmant, était un tyran qui faisait subir des sévices corporels à ses collaborateurs ou elle n’avait pas compris l’urgence de la situation ?

J’aime à penser que la deuxième est la plus plausible.

J’ai plein d’autres exemples, comme une personne qui travaillait depuis des années dans l’hôtellerie qui ne connaissait pas les allotements ou les channels managers. Je vous les conterais peut être dans un prochain article….